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让团队成员参与 转化危机
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铭万网
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时间:
2007年05月16日09:00
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信息来源:
| | 发生在企业内部的一些突发事件常常让人措手不及。比如，团队里一位重要人物决定跳槽、某个团队成员行为不当、失去一个重要客户、团队中一位受人敬重的成员去世、因经济形势需要裁员——根据不同的事件，危机可以归结为以下5种类型。
当出现无法回避、让人恐慌、不知所措的危机时，作为团队领导的你，准备好了吗？这不太可能。毕竟，如果你准备好了的话，那就不是一个危机了，不是吗？但是它一定会发生，有时还会持续发生。
需要牢记的危机处理原则
处理危机是艺术和技术的完美结合。我们建议你采取下列步骤：
1.冷静地努力了解真相
危机中不可回避的挑战就是如何避免让事态恶化。你最进退两难的事情可能就是不知道你的信息是否准确，你往往不知道自己对什么事情不清楚。可能信息很少但臆测和谣言很多，或者信息多得无法筛选出哪些是真正重要的，哪些不是。
当你的同事们开始担心他们想象中的形势时，就很容易表现过激。但在处理危机时，谨慎周密地了解真相是最重要的策略。
2.找到真正的问题所在
出现危机时最紧迫的任务是找到真正的问题所在。当你的业务团队失去一个重要客户时，你可能认为问题很明显——收入明显减少并可能降低你团队的士气。但是这可能不是真正的问题所在。
真正的灾难更多的在于这件事的影响：1.很可能有资深专业人员从你的团队跳槽加入到竞争对手的团队并拉走了这个客户；2.其他客户可能会知道这个客户不再接受团队的服务，这可能影响这些客户和团队继续合作的信心；3.失去客户可能暗示团队隐藏着一些更深刻的质量或服务问题；4.不得不解雇一些做这个客户工作的低级团队成员。如果你不花时间找到真正的问题所在，你就可能无法切中要害。
3.决定由谁处理危机
有时你不是负责处理危机的最佳人选。比如，你的团队得知一个重要客户把他所有或者大部分工作交给团队的竞争对手去做，团队的营销专家(或公司领导)可能更适合去拜访客户以发现核心问题所在(并了解怎样做才能令客户满意)。或者，可能你的一个资深员工被指责犯有性骚扰，这时可能团队外的专家更知道采取什么措施来改正错误和消除损失。
你最重要的工作是正确判断由谁处理这个危机最合适。这并不意味着你放弃你的领导责任，你需要高屋建瓴地把握整个事态。
4.尽量让大家参与进来
有时你的危机只需要几个重要专家的参与就可以迅速解决，而有时候则可能需要更多团队成员的共同努力。比如，有时你可能需要让你的整个团队熬夜加班或者放弃周末休息。危机提供了一个发掘你团队成员潜能的机会，要想办法让大家觉得，他们在解决危机时能发挥作用。
记住，在危机中，所有事情都被夸大了
不管你面对什么样的损失或危机，你都需要清楚团队的其他人是如何看待目前局面的。常常不是突发事件本身，而是团队其他成员的感觉以及他们随后的行动真正导致了危机产生。如果作为团队领导的你都表现出忧虑重重，那么团队很可能会乱成一团。因为大家会认为“啊，上帝，如果他都对此感到担心，那么事情肯定真的非常非常严重”！
欢笑是最好的药剂，特别是在你需要减轻人们的压力时。创业家法勒告诉我们，他为团队的重要成员每人买了一顶消防帽并在某次处理危机的会议上发给他们，让大家把这些消防帽挂在墙上。当因某个问题需要召集大家时，他就跟大家说：“最好戴上你们的消防帽！”
处理各种危机的建议
让我们来看上文中列出的常见危机，研究一下你需要采取什么措施。
一位重要成员要跳槽
当你听说团队的一位重要成员要辞职，更糟糕的是他要跳槽到竞争对手的公司时，你最自然的反应是极度失望、气愤甚至有一种被背叛的感觉。但是你也一定要考虑一下其他人的感受。这会对团队的士气有怎样的影响？别人是不是也会跳槽？这个人的离开会使团队不能提供哪些客户服务？
你首先要做的应该是和这个人谈谈。可能他的决定并不是不可改变的；可能他并不是真的想辞职，而只是想让团队和公司重视他的贡献。试着取悦一个感觉自己不受重视的人有潜在的危险。这个人可能会认为，你渴望让他留下来，这会让他有影响以后形势的能力，并会让他以此实现他个人利益的最大化。所以你不能许下一些以后会不时给你带来麻烦的承诺，这一点很重要。
如果此人辞职的决定无法改变，你们应该商讨下，如何让这次辞职来得友好些。讨论如何告知团队内外以最低限度地影响其他人，一起为团队成员起草一份备忘录，解释发生的事情以及祝愿他事业成功；同时一起向客户解释这件事情。
作者：李娜
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