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顾客与员工与应该是平等的
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铭万网
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时间:
2007年01月11日09:34
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信息来源:
中国人力资源开发网
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有句很可耻的名言是这样说的：“顾客总是对的，错的总是我们。”这句话在商界被广泛使用。很多老板也常把它当口头禅，以为如此就可招揽生意，实在是无知。这样的老板本质上就是吃里扒外，以赚钱为第一要务，不可能会真正关心员工。我要是老板，绝对不会在顾客面前说这样的话，更不可能向员工灌输这样的观念。因为你坚持“顾客总是对的，错的总是我们”，就是把员工贬到奴才的地位，而将顾客抬到皇帝的位置，封建思想之浓厚着实令人感到可恶。
经商之人，首先要有一颗真诚之心，做奸商是没有前途的。什么叫真诚？就是不做假。你说顾客一定是对的，你心里真的如此认同吗？倘若顾客无理取闹，无中生有，乃至污蔑诽谤你的产品，你还会认为顾客一定是对的吗？如果顾客拿了你的产品不付钱，你还会认为顾客一定是对的吗？所以你说这句话就是在欺骗顾客，没有一点真诚之心。人非圣贤，孰能无过？你硬要将顾客称为完人，无非是为了巴结讨好顾客，以使自己的腰包更丰满。在顾客与员工的争执之间，员工就一定是错的？这叫是非不分，颠倒黑白，做你的员工倒霉透顶了。你千万别说这只是一种经营策略，那只会显得你太没策略，甚至商业道德都有点恶劣。别以为对顾客好听的话就管用，顾客精明着呢，甜言蜜语越来越没钱途了。
在现代社会，商品质量是决定商家成败的关键。所以理智的商家都会从商品质量上着力。但要保证商品质量就得善待员工，这个道理大家都清楚。你要善待员工首先要把员工当人看，而不是奴才。员工如果只会犯错误，那你肯定早就把他解雇了。员工在与顾客的争执中，对的永远是顾客，错的永远是员工，真要如此，你的企业也肯定倒闭了。真实的情况是，顾客会犯错误，员工也会犯错误，顾客有时是正确的，员工有时也是正确的。实事求是乃商家应有的精神。既不能欺骗顾客，也不能欺骗员工。别以为善意的谎言就是好的，诚信才是商道！
员工工作要有积极性，就必须肯定员工的工作，在顾客面前适当赞扬员工，更能提高员工的积极性。有人以为否定顾客，肯定员工会降低顾客对企业的好感而增强员工的傲慢，事实并非如此。做生意讲个“理”字。谁是谁非皆有理，公正处理问题，谁有理谁就是对的，谁无理谁就是错的。如果顾客无理，你就不应该把责任推到员工身上。你不应该逼着员工说我错了，你这样做只会打消员工的积极性，甚至使员工与企业产生离心力，得不偿失。以后顾客只会更加跋扈，对你没一点好处。你可以把道理讲清楚，把是非摆明白，顾客无理，我们可以退一步，不跟他计较，但谁对谁错得有个谱。
企业管理者和商家一定要懂得这个道理：员工与顾客是平等的。厚此失彼到头来吃亏的还是自己。尊重顾客，尊重员工，平等对待，灵活变化才能基业长青！
作者：黄泰
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